Dokumentation
Anfragen
Fordern Sie Arbeit von einer anderen Abteilung an — mit Routing, Freigabe, SLA und lückenloser Nachverfolgung.
Eine Anfrage erstellen
Wählen Sie auf der Seite Anfragen „Neue Anfrage“. Das Formular fragt nach einem Titel, der bearbeitenden Abteilung („Abteilung zuweisen“ — Pflichtfeld), einem Anfragetyp aus den konfigurierten Leistungen dieser Abteilung, einer Priorität (Niedrig, Mittel, Hoch oder Kritisch), einem SLA-Ziel und einer Beschreibung. Sie können eine delegierte anfragende Person benennen, die die Zufriedenheitsbewertung in Ihrem Namen abgeben darf.
Wie die Freigabe geleitet wird
Wenn eine veröffentlichte Freigabeflussvorlage zur Abteilung oder zum Typ der Anfrage passt, wird ihre Kette automatisch angewendet; andernfalls geht die Anfrage an die Leitung der empfangenden Abteilung. Die anfragende Person ist nie Freigebende ihrer eigenen Anfrage — leitet sie die Zielabteilung, eskaliert die Freigabe im Organisationsbaum nach oben, und wenn es keine berechtigte freigebende Person gibt, wird die Anfrage mit einem Auditvermerk automatisch freigegeben.
Entscheiden, ablehnen, erneut einreichen
Freigebende entscheiden aus der Freigabe-Warteschlange, aus der Anfragedetailansicht oder mobil. Eine Ablehnung erfordert eine schriftliche Begründung. Nach einer Ablehnung kann die anfragende Person (oder die Abteilungsleitung oder ein Administrator) die Anfrage erneut einreichen, wodurch die Entscheidung gemäß dem Wiedereinreichungsverhalten des Flusses neu startet.
Von der Anfrage zur Aufgabe
Nach der Freigabe kann eine Anfrage in eine Aufgabe umgewandelt werden („Anfrage in Aufgabe umwandeln“). Die Umwandlung kopiert Anhänge und Kommentare, verknüpft beide Datensätze in beide Richtungen und setzt den Anfragestatus auf In Aufgabe umgewandelt. Statusänderungen, Kommentare und Dateien werden durchgehend im Aktivitätsverlauf der Anfrage festgehalten.
Anfragestatus
Geschlossen ist der Endzustand, nachdem eine abgeschlossene Anfrage ihre Zufriedenheitsbewertung erhalten hat. Überfällig ist eine Kennzeichnung neben dem Status, kein Status für sich.
Statuswerte
NewIn ProgressHoldCompletedRejectedCancelledConverted to TaskClosedAuf dem Mobilgerät
Anfragen können auf dem Mobilgerät ebenso wie im Web erstellt, entschieden, erneut eingereicht und in Aufgaben umgewandelt werden.
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